Hoja de reclamaciones: cómo rellenarla y qué pasa después
Qué establecimientos deben tenerla, qué copias te quedas, qué escribir para que la reclamación prospere, cuánto tiene la empresa para contestar y qué opciones tienes después: consumo, arbitraje o juzgado.
Actualizada el 12 de octubre de 2026 · 3 min de lectura · Redacción de Juridísimo
La hoja de reclamaciones es la herramienta más rápida para dejar constancia de un problema con un comercio, un bar, un taller o cualquier empresa que atienda a consumidores. Bien rellenada, obliga a la empresa a contestar y pone en marcha la intervención de la administración de consumo. Esta guía explica cómo usarla.
Quién debe tenerla
En general, todos los establecimientos y empresas que venden bienes o prestan servicios a consumidores en una comunidad autónoma deben tener hojas de reclamaciones a disposición del público y un cartel visible que lo anuncie. La regulación, los modelos y algunos plazos dependen de cada comunidad, y muchas permiten presentarlas también por internet.
Cómo rellenarla
- Pídela en el momento. Suele ser un juego de varias copias autocopiativas: una para la administración, otra para ti y otra que se queda la empresa.
- Rellena tus datos y los del establecimiento: nombre comercial, razón social, dirección y NIF si aparecen en el ticket.
- Describe los hechos de forma breve, cronológica y objetiva: qué compraste o contrataste, cuándo, qué falló y qué te dijeron.
- Indica qué pides: devolución, reparación, cumplimiento del precio anunciado, indemnización.
- Firma y pide que el establecimiento firme o selle. Si se niega, anótalo.
- Quédate con tu copia y guarda tiques, facturas, fotos y mensajes.
Qué pasa después
- La empresa debe responderte en el plazo más breve posible y, como máximo, en 15 días desde la reclamación, según la ley estatal de consumidores. Algunas comunidades fijan plazos propios.
- Si no contesta o la respuesta no te satisface, presenta tu copia en la oficina municipal de información al consumidor o en la dirección de consumo de tu comunidad, en persona o por su sede electrónica.
- La administración puede mediar con la empresa y, si aprecia una infracción, abrir un expediente sancionador. La sanción no te devuelve el dinero por sí sola.
Si no se resuelve
| Vía | Para qué sirve |
|---|---|
| Arbitraje de consumo | Gratuito y vinculante, si la empresa está adherida o acepta. El laudo obliga como una sentencia. |
| Entidades de resolución alternativa | Organismos acreditados por sectores, como el transporte aéreo o los servicios financieros. |
| Juzgado | Por cuantías de hasta 2.000 euros no necesitas abogado ni procurador. |
Para algunos sectores hay vías específicas: las reclamaciones bancarias van al Banco de España, las de seguros a la Dirección General de Seguros y las de vuelos a AESA. Lee nuestra guía sobre la indemnización por retraso de vuelo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo poner una hoja de reclamaciones a una tienda online?
Sí. Las empresas deben informar de sus vías de reclamación, incluida al menos una electrónica, y muchas comunidades permiten reclamar por internet.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
Conviene hacerlo en el momento o lo antes posible. Para la vía judicial rigen los plazos generales de cada acción.
¿Me pueden echar del local por pedirla?
No. Pedirla es un derecho. Si te impiden reclamar, deja constancia con testigos o con la policía.
¿Sirve para quejas sobre servicios públicos?
No en general: para la administración existe su propio sistema de quejas y sugerencias y los recursos administrativos.
Normativa y fuentes oficiales
Textos consolidados y organismos consultados para preparar esta guía. Las normas cambian: comprueba siempre la versión vigente.
Información general, no asesoramiento. Juridísimo no es un despacho de abogados. Esta guía explica la normativa estatal de forma divulgativa; los plazos y requisitos pueden variar según tu comunidad autónoma, tu situación concreta o cambios legales posteriores. Antes de tomar una decisión, consulta con un abogado colegiado o con el servicio de orientación jurídica de tu colegio de la abogacía.